Название: Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов
Авторы: Кен Бланшар и Шелдон Боулз
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Количество страниц: 192
Год издания: 2014
Основная мысль этой удивительно книги в том, что у всех успешных компаний есть одна общая черта — они сфокусированы на клиентах. Книга нетипичного для бизнес-литературы волшебного сказочного формата с элементами чудес раскрывает три основных секрета превращения клиентов в горячих поклонников. Читатель познакомится с необычными предприятиями сферы обслуживания (универмаг, супермаркет, такси и заправочная станция), которые уже применяют эти секреты, захочет стать их клиентами и дополнить свой бизнес такими же удивительными и потрясающими воображение элементами облуживания! В чем же секреты? Если вы хотите, чтобы клиенты вам «принадлежали», если стремитесь иметь процветающий бизнес, важно пойти дальше простой удовлетворенности и обрести горячих поклонников. Хорошее обслуживание клиентов – это всегда результат остроумных находок.
1 секрет. Решите, чего вы хотите.
Обслуживание клиентов на уровне горячих поклонников поощряет сотрудников компании проявлять инициативу. Когда вы определитесь с тем, чего хотите, вам важно будет создать видение, образ совершенства, в центре которого находится клиент. Первым в вашем бизнесе появляется то, что считаете совершенным вы. Представьте четко, как выглядит идеал, представляйте себе конечную цель. Когда у вас есть видение, остается только перенести картинку из головы в реальную жизнь, применив ее в своей организации и найдя все несоответствии. Над их устранением и важно будет работать.
2 секрет. Выясните, чего хочет клиент.
Важно получить образ того, что хочет клиент, и при необходимости изменить свое видение. Когда вы выясните чего хочет клиент, окажется, что он фокусируется на одной-двух вещах. Ваше видение заполнит разрывы. Спрашивайте своих клиентов, а затем внимательно слушайте то, что они говорят и то, о чем умалчивают. Не расслабляйтесь, если клиент говорит, что у вас все отлично, или молчит, начните задавать ему дополнительные вопросы. Вводите изменения постепенно, шаг за шагом. Мыслите нешаблонно.
Секрет 3. Выясните, чего хочет клиент и делайте чуть больше.
В каждом случае без исключения делайте то, что обещали клиенту! Постоянство – критически важная вещь. Постоянство рождает доверие. Клиенты ждут, что вы будете делать то, что обещали. Не предлагайте слишком много, по крайней мере, вначале. Делайте что-то одно новое и при этом – на высочайшем уровне. Вначале соответствовать, затем превосходить. Система обслуживания клиентов задает ориентиры. Однако сотрудникам важно понимать, что работа на уровне горячих поклонников иногда означает готовность изменить ход игры, чтобы лучше обслужить клиента, и руководителям важно это поощрять. Система — это пол, а не потолок. Улучшая за раз всего один процент, вы способны многое переменить в жизни и добиться поразительных результатов практически в любом деле. Правило одного процента позволяет вам добавить некий волшебный ингредиент, который гарантирует улучшения, а не просто перемены. Важно чтобы ваше видение было гибким, и вы были готовы менять направление движения при изменении видения. Только актуальный взгляд позволяет заполучить горячих поклонников. Клиенты все время хотят перемен. Гибкость — это компонент продукта клиентского обслуживания, а постоянство характеризует сам процесс облуживания. Слушать клиентов – это мощное оружие, а реагировать на то, что они говорят, — вовсе, динамит.
[author title=»Анна Саратовская» image=»http://foodika.ru/wp-content/uploads/2013/05/saratovsky-anya.png»]Колумнист проекта FOODIKA. Читает почти со скоростью света, поэтому знает о всех ближайших новинках, которые скоро появятся в книжных магазинах на месяц вперед.[/author]
