Анастасия Люстина: Как создать сервис по бронированию столов в ресторанах?

Anastasia

LeClick – это качественно новый интернет-сервис по расширенному поиску, подбору и on-line бронированию ресторанов. Анастасия Люстина – основатель и руководитель компании, рассказала нам об истории создания LeClick и о планах на будущее. 

Настя, расскажите о себе.

До LeClick порядка 12 лет я работала в крупных Российских и Западных IT-компаниях (ЛАНИТ, Microsoft), занималась продажами IT-решений большим игрокам рынка, преимущественно в страховом и финансовом секторах. Была крайне успешна в своей роли, финансово стабильна и ориентирована на карьерный рост. Рестораны были для меня и местом встреч с клиентами и партнерами, и местом, где я просто проводила много свободного времени и, в некотором смысле — стилем жизни.

В силу того, что я много путешествовала, в том числе и по бизнесу, я, как активный и сознательный потребитель, изучала предлагаемые сервисы на рынке, пользовалась тем, что служило моему комфортному пребыванию. В одну из поездок в Штаты меня «осенило», что у нас нет качественного сервиса по поиску и бронированию столиков в ресторанах, что большинство людей ходят в известные им места, и при этом, у нас совершенно отсутствует объективная рекомендательная история. Ко мне часто обращались друзья-коллеги с вопросом, куда им пойти по тому или иному поводу, а я, как завсегдатай московских (и не только) ресторанов, выдавала им  варианты, в надежде на то, что наши вкусы совпадут и мой выбор их порадует. Обычно, я угадывала и все оставались довольны! И тогда я подумала, почему бы не создать online сервис для широких масс, благое дело и бизнес «вкусный», как мне казалось, близкий мне по духу.

Расскажите, чем вы сейчас занимаетесь?

За последние 2-3 года мы построили достаточно серьезную инфраструктуру. Наш online бизнес имеет весомую offline составляющую. Мы обошли ножками не одну тысячу ресторанов, чтобы подключить их к нашему сервису, и чтобы наполнить качественным и адекватным контентом свой ресурс, в надежде на то, что он будет полезен конечному потребителю.

Сейчас мы более активно выходим в регионы и подписываем наиболее востребованные рестораны в городах-милионниках. В работе с Московскими ресторанами мы делаем акцент на расширение функционала своего сервиса – у нас появился шеф-редактор и команда людей, которые занимаются формированием контента и продвижением ресторанов путем создания обзоров, публикаций, персональных рекомендаций. Отдельно выделили консьерж-услугу для наших постоянных клиентов и банкетную службу, которая бесплатно, качественно и в кратчайшие сроки подбирает гостю ресторан под его критерии.

Так же мы начали подготовку к важному для нас событию, в этом году LeClick впервые проведет ресторанную премию. Пока концепцию будем держать в тайне. Надеюсь, мы сможем вас удивить!

В чем уникальность Le click? Есть ли иностранные аналоги?

Для Российского рынка уникальность сервиса состоит в том, что мы первые вышли именно с комплексной платформой по online бронированию столиков. Обычно в этом вопросе я провожу аналогию с такси. Для того, чтобы обычный пользователь смог увидеть, где поблизости с ним находится свободный водитель и как быстро машина будет подана, коллегам пришлось «автоматизировать» всех водителей– выдать им устройства и подключить их к Системе. В случае с нами – для того, чтобы конечному пользователю показать подходящий ресторан по набору интересующих его критериев и, что немаловажно, временной слот, в который мы гарантируем наличие столика, нам потребовалось написать CRM-Систему для ресторана (Электронную книгу резервов) и установить ее в рестораны. Данная Система может быть интегрирована с кассовым модулем ресторана, а может жить отдельно на стойке Хостес.

Пока еще мы сталкиваемся с человеческим фактором и далеко не все рестораны активно используют Электронную книгу резервов, но мы видим серьезный прогресс по сравнению с тем периодом, когда мы только выходили на рынок.

Да, безусловно, имеются западные аналоги на рынке. Достаточно успешные. В Штатах есть сервис OpenTable, к ним подключено более 20 000 ресторанов. Успех данного бизнеса связан, на мой взгляд, в первую очередь с тем, что американский пользователь имеет отличный от нас менталитет и еще с тем, что коллеги вышли на рынок в 1999 году и успели его «раскачать». Для того, чтобы сервис такого рода стал массовым, необходимо помимо качественной «техники» и безупречного клиентского сервиса, вкладывать серьезные средства в маркетинговые и PR-активности, выстраивать правильную коммуникацию с гостем – планомерно и постоянно. То есть, другими словами – за полгода-год невозможно подключить и достаточное количество ресторанов, и рассказать b2c рынку о существовании такого сервиса. При этом рассказать – недостаточно, потребителю надо дать время на привыкание. Параллельно вводя все более удобные и «цепляющие» его фишки.

Как функционал LeClick помогает ресторатору (по пунктам и почему — все подробно)?

При использовании Электронной книги резервов ресторан имеет возможность автоматически собирать актуальную базу своих гостей, с архивом посещений, предпочтениями, суммами счетов и т.д. По желанию ресторан может использовать данную базу для повышения лояльности (и тем самым уменьшить отток) своих гостей — провести тегирование базы, провести e-mail/SMS-рассылку/обзвон гостей с целью информирования о каких-то своих нововведениях и предложениях.

Каждому гостю можно присвоить определенный статус или написать краткий комментарий.

И тогда, например, вновь пришедший сотрудник будет знать, что гость – важный, что он часто ходит и всегда сидит за определенным столом. При этом, уровень сервиса для конечного пользователя будет на одном и том же уровне, что опять же влияет на лояльность гостя к ресторану.

Кроме этого, использование Электронной книги резервов позволяет проводить аналитику. Например, какой из каналов привлечения гостей работает эффективнее, кто из сервисов «по приводу гостей» лучше отработал в заданный период. Из Электронной книги резервов можно формировать различного рода отчеты.

Можно провести интеграцию с r-keeper и телефонной линией в ресторане и обращаться в момент входящего звонка к гостю по имени, если он уже посещал данный ресторан. По нашему мнению, такого рода персонифицированный подход к гостю, безусловно, увеличивает его лояльность и повышает качество сервиса.

Электронная книга резервов помогает разгрузить телефонную линию, все бронирования напрямую попадают в книгу и Хостес остается только принять или отклонить заявку. При этом гостю обязательно уйдет SMS-оповещение. Важно, что функционал Электронной книги резервов дает Хостес возможность отправить не только стандартное SMS, но и внести свой комментарий, например, почему именно в это время в ресторане нет свободных мест.

Если же говорить о возможностях самого сайта, как источника трафика и дополнительного PR ресторана – у нас есть собственная площадка LeClick.ru и две площадки под операционным управлением – Гурманизация.рф и MENU.ru, в совокупности три площадки являются мощным инструментом по привлечению целевой аудитории в ресторан. Мы принимаем брони как в режиме online, так и по телефону. Как я отмечала выше, мы бережно работаем с платежеспособной аудиторией, предлагая им качественную консьерж-услугу. По банкетному направлению – помимо работы менеджеров на телефоне, у нас есть собственная платформа – аналог market place, на которой регистрируются банкетные менеджеры со стороны ресторанов, и в момент получения заявки на банкет, мы заводим данную заявку в эту систему. Сами рестораны могут на нее оперативно отреагировать. Таким образом, сокращается путь между гостем и рестораном.

Как возникла идея собственного бизнеса? Было трудно решиться?

Идея возникла практически спонтанно.

Данный бизнес-проект в моем случае родился из хобби и полного отсутствия понимания, во что я ввязываюсь. Полагаю, что среди стратаперов-предпринимателей это достаточно распространенная ситуация. При этом, каждый приходит своим путем к идее создания собственного бизнеса.

Меня вдохновил пример OpenTable, вера в свои силы и постоянные просьбы коллег и друзей посоветовать им ресторан.

Не могу сказать, что именно на старте было трудно. Все решения в своей жизни я принимаю достаточно легко без особой рефлексии. Странно опасаться того, с чем ты никогда не сталкивался. Наоборот, был азарт, эйфория, желание сделать мир лучше. Мне повезло – в самом начале этого пути меня поддержали мои друзья и бывшие коллеги из Microsoft, их также вдохновила мысль о создании аналога OpenTable. Опыт моих коллег в построении сложных технических решений и наличие у всех нас некоторой финансовой подушки послужили катализатором быстрому принятию решения. Первые полгода я еще совмещала работу в корпорации с собственным бизнесом, но потом пришлось делать выбор и, конечно, выбор пал в пользу творчества, Microsoft со всеми его прелестями не заменял свободы).

Так как это первый предпринимательский опыт, то были в общем-то допущены все классические ошибки. Первый бизнес Вы всегда начинаете не с теми людьми, не тех людей берете на работу, пытаетесь опровергнуть истину по поводу разделения дружбы и бизнеса и опасностей, сопряженных с этим. В общем, самое интересное начинается примерно через год. Вы уже наломали дров, деньги у вас заканчиваются, партнеры, которые верили в быстрые деньги устают от рутины и тд. Эйфория идет на убыль и начинается монотонная работа по формированию своей команды, поиску правильной модели монетизации, проверки гипотез, работа над ошибками и т.д. В стартаперсокм мире данный период становления бизнеса называется прохождением Долины Смерти. И преодоление его и есть проверка себя на прочность.

Есть ли у вас конкуренты в этом бизнесе? Назовите их.

С точки зрения b2c есть ряд сильных игроков, из ближайших — это Gettable и ТоМесто. С основателем одной из компаний мы общаемся в сети, допускаем партнерство. С другим — пока просто конкурируем. За время нашего становления выходили еще несколько любопытных проектов на рынок, особенно шумно выходил проект Vilka.ru, с яркими презентациями и большими амбициями. Но достаточно быстро закрылся.

Anastasia 2

Как вы выстраиваете с ними отношение. Вообще, расскажите о вашем видении конкуренции в России. Есть мнение, что ее нет?

Конкуренция есть даже в рамках одного коллектива, если у персоналий есть на то амбиции и тяга к соперничеству. Если мы говорим о конкуренции в глобальном смысле, то я считаю, что несмотря на некоторую специфику устройства нашего общества и ведения бизнеса, она все равно присутствует. Тем более, в нашей «песочнице» пока нет больших проектов и пока рынок online бронирования находится в зачаточном состоянии, вряд ли кто-то большой захочет его регулировать. Мы любим своих конкурентов. В прошлом 2015м году две компании из ближайших конкурентов мы перевели в ранг партнёров и сейчас совместно зарабатываем на этом партнерстве (MENU.ru, Гурманизация). Не исключаю, что в этом году мы присоединим еще одного игрока и станем еще более заметными на рынке. С точки зрения эффективности и оптимизации затрат данная стратегия себя более чем оправдывает.

Расскажите каким образом у вас выстроена работа с вашими заказчиками (рестораторами). Собираете ли обратную связь от них? Доводилось ли вам получать ценные советы по совершенствованию продукта, если да, то какие.

Собираем. И сейчас и, особенно, на этапе старта. Так, как и я, и мои коллеги вышли из IT и ровным счетом ничего не понимали в ресторанах, прислушивались мы активно. Собирали всю обратную связь, опрашивали, прозванивали клиентов и т.д. А как иначе? Мы же делаем продукт для того, чтобы им пользовались.

Советы были очень прикладными – какие функциональные изменения внести в продукт, чтобы он был комфортнее в использовании. Например, данные по депозитным столам, расположение информации о госте в карточке, подсказки по рассадке гостей, внесение гостей в лист ожидания с напоминаниями о том, когда необходимо сделать контрольный звонок гостю и т.д.

С точки зрения модели монетизации рынок продиктовал нам условия, и мы вынуждено ушли от первоначально выбранной нами модели продаж. Изначально Электронная книга резервов предлагалась ресторанам по абонентской схеме (фиксированная оплата в месяц), но мы перешли на ту модель, которая лучше воспринималась рынком — модель лидогенерации, то есть, выплаты определенного % от суммы счета гостя, пришедшего через нас в ресторан. В этом сезоне мы вышли с обновленным интересным предложением — гостевыми пакетами, в рамках которых мы гарантируем результат по приводу гостей в ресторан и дополнительную маркетинговую и PR-активность.

Что изменилось в LeClick со дня создания (интересуют количественные показатели — посещаемость сайта, чем еще можете похвастаться…)

Начинали мы исключительно с обработки online заявок. Свой колл-центр не строили, показывали гостю номер телефона ресторана, тем самым давали ему выбор – Забронировать через сайт или позвонить в ресторан напрямую.

Сейчас у нас собственный колл-центр в Москве, и вспомогательный в Украине.

Мы выросли с нуля до 30 000 входящих звонков в месяц, посещаемость сайта – крайне важный показатель, но в e-commerce далеко не самый ключевой. Посещаемость на первых порах напрямую зависит от количества вложенных средств в маркетинг. Основным каналом привлечения пользователя для нас является Яндекс.Директ. Нашим весомым преимуществом перед конкурентами является крайне эффективный маркетинг и скрупулёзная аналитика бизнес-показателей, высокая конверсия в бронирование и показатель возвратов, то есть, повторных бронирований. Бизнес имеет будущее только в том случае, если у него накапливается постоянная аудитория — это пользователи, которым понравился ваш сервис, и они готовы воспользоваться им снова и снова. Иначе, это просто прокачка трафика – купил, привел, перепродал. Нам важно выстраивать эту самую пресловутую лояльность с гостем и долгосрочные отношения с ним. Конверсия в бронь у нас составляет порядка 5,8% (из количества посетителей в количество созданных бронирований), что для нашего сегмента достаточно высокий показатель. База пользователей, которые стали уже нашими постоянными — около 150 000 гостей.

Помимо трафика, у нас расширилась база ресторанов, мы уже вышли в Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Сочи, Казань, Крым. Мы выступаем инфо-партнерами почти всех крупных мероприятий на ресторанном рынке, что тоже нас выгодно отличает от других online сервисов. Мы активно сотрудничаем с профессиональными изданиями, охотно делимся накопленной статистикой по рынку online бронирования, проводим обучающие мероприятия для ресторанов и партнеров.

Расскажите о 5 самых сложных препятствиях, которые встретились на вашем предпринимательском пути и как вы с ними справились?

Люди

Люди

Люди

Люди

Люди

В чем особенность ведения бизнеса в online пространстве? Есть ли коренные различия с offline?

Необходимо иметь сильную компетенцию в online маркетинге и пристально считать экономику. Коренное отличие от offline. Все остальное – как раз в offline, команда, люди, коммуникации, бюджетирование и тд

Я знаю, что за последний год ваша компания выросла в 10 раз (есть статистика, инфографика?). Расскажите какими этапами это происходило и в связи с чем связан такой успех?

В первые год-полтора наша модель монетизация была неэффективна. Как только мы приняли решение уйти в лидогенерацию, привлекли специалиста и начали планомерно зарабатывать свою аудиторию.

И, безусловно, фактору роста поспособствовал тот факт, что наши прежние конкуренты стали нашими партнерами.

Какие планы на будущее у вас на развитие своей компании? Какие функции планируете добавить в ближайшее время?

Мы планируем еще больше усилить отдел продаж и взять отряд менеджеров именно на автоматизацию ресторанов с точки зрения работы с Системой Хостес, так как масштабировать online сервис без автоматизации крайне неэффективно. Есть предложения от ряда стратегов по вхождению в компанию, в зависимости от выбранного партнера мы будем усиливать маркетинговую и медийную составляющую. Обязательно доработаем программу лояльности и введем поощрение пользователей в виде cash-back на карту. Реализуем депозитную/предоплатную систему и будем ее вводить при бронировании по готовности ресторанов.

Сейчас уже вводим поведенческие рекомендации – то есть, персональные рекомендации по выбору ресторана на основании множества факторов (Big Data), согласно предыстории бронирований пользователя и ресторанов, которые его могут заинтересовать.

Если бы можно было отмотать назад, вы выбрали ту же стратегию развития? Если нет, расскажите, как бы начали развивать продукт? Какой совет вы бы дали начинающим предпринимателям, которые решили создать online продукт в России?

Хорошо подумать перед запуском, привлечь знающих людей и прислушаться к их советам. Оценить потенциал рынка, его ключевых игроков, конкурентов, пути развития западных аналогов. Если бы мы сначала разбирались хоть немного в online, то избежали бы большинства лишних движений. Но, тогда мы были бы не теми, кем мы являемся сейчас. Был приобретен бесценный опыт выживания и приспособления к изменяющимся условиям рынка. Любой начинающий предприниматель вне зависимости от сферы деятельности должен понимать, что бизнес – это большая ответственность, лишения, стрессы, преодоления J Если Вы надеетесь на быстрый результат, то лучше не начинать.

Есть ли 5-10 книг, которые вы рекомендуете прочитать девушке, у которой есть намерение стать вскоре успешной предпринимательницей? И почему.

Наверное, это «Сто лет одиночества», Габриэль Маркес. Просто потому, что надо понимать, что Вы будете одиноки, и это абсолютно точно. У Вас не получится совмещать личную жизнь с бизнесом достаточно продолжительный период времени.

«Теряя невинность». Автобиография Ричарда Брэнсона, британского предпринимателя, основателя корпорации Virgin Group. Примечательна тем, что это селфмейд предприниматель, с серьезнейшими амбициями и отношению бизнесу как к игре.

Что-то из профессиональной литературы – если не читали Филипа Котлера. «Основы маркетинга» – поможет в понимании важных основ.

Читайте то, что Вам нравится и что придает силы и веру в себя!! Это самое главное!

Поделиться:

Трендовые активы от бренда SmoRodina

Совсем недавно у бренда SmoRodina вышла серия сывороток Trendy Actives Series на основе интересных, высокотехнологичных, соответствующих самым последним трендам в уходе активов с доказанной эффективностью.