Постоянно меняющаяся конъюнктура рынка и последствия COVID-19 требуют колоссальных энергетических затрат от владельцев и управленцев ресторанного бизнеса. Как оставаться в ресурсе, фокусироваться на прибыли и достигать положительных экономических результатов и при этом сохранять психологическую безопасность? Об этом и многом другом мы поговорили с Катериной Рублевой – бизнес-психологом (12 лет в психологии, 20 лет в бизнесе), спикером МБМ и Синергии.
Почему гости боятся приходить в ресторан?
Страх — это самая сильная эмоция, которая управляет нами на бессознательном уровне. Суть в том, что на протяжении нашей жизни только 5% ее управляется нашим сознательным умом, остальные 95% времени правит ум подсознательный по установленным программам.
Одна из таких программ — убеждение «я слабее обстоятельств». Формируется оно еще в детстве. Если существует подобный кризис, значит человек находится в состоянии ребенка/жертвы, и не несет ответственность за свою жизнь. И как следствие — постоянно испытывает страх.
Что нужно делать в этом случае? Для начала — понять проблему и принять ее. А затем постараться перейти из позиции ребенка в позицию взрослого и решать вопрос, а не убегать от него.
Какие страхи управляют гостями ресторанов и влияют на их выбор ресторана?
Понятно, что в нынешних реалиях страх заболеть коронавирусом является наиболее сильным. Но корень проблемы в данном случае находится гораздо глубже. Боязнь «поймать» вирус говорит о наличии фундаментальных подсознательных фобий: страха смерти, страха неизвестности, страха жить.
Поговорим о каждом. Страх смерти — это абсолютно нормальное чувство, оно уберегает нас от опасностей и помогает ценить жизнь. Однако если человек не может его контролировать, то превращается в параноика, который боится всего и не доверяет ни себе, ни миру. Страх жить — это избегание социальных контактов, боязнь всего нового и непривычного. Как следствие — человек не выходит лишний раз из дома. Страх неизвестности — это неспособность выходить из зоны комфорта. Заставляет жить в невротическом ожидании и приводит к бездействию.
Все эти фобии подсознательно влияют на гостей ресторанов, что не может не сказаться на выборе заведения.
Каким образом можно снизить порог страха гостей или полностью убрать его?
В сфере HoReCa сегодня действительно чувствуется напряжение из-за эпидемии. Как результат — ухудшается сервис и атмосфера в заведениях, снижается посещаемость и пропадает доверие гостей к ресторанам.
Главное, что нужно сделать — встать на сторону клиентов. Дайте им понять, что вы знаете, что они чувствуют и чего боятся, и разделяете их позицию.
Начните с социальных сетей — у каждого ресторана есть аккаунт в Instagram, где рассказывается о том, что происходит в заведении и о принципах его работы. Сделайте фото, снимите видео и опубликуйте посты и сториз о том, что посещение ресторана полностью безопасно для гостей: на столах есть санитайзеры, официанты и бармены работают в масках и перчатках, соблюдается дистанция между столам. Ваши социальные сети должны транслировать мысль о том, что здоровье и комфорт гостей — одна из главных задач ресторана.
Сейчас особенно актуальны прямые эфиры. Проведите онлайн-обзор обстановки в ресторане, лично ответьте на все интересующие гостей вопросы. Пообщайтесь с потенциальными клиентами, узнайте их впечатления о заведении, выслушайте и поблагодарите за мнение.
Проявите эмпатию и будьте в диалоге с гостями — это существенно поднимет уровень лояльности к вам.
Как ресторатору сохранить внутренний стержень и стабильную психику, если даже такие заметные игроки ресторанного рынка как Анастасия Татулова и Глина Дувинг в открытую заявляют о психологических проблемах?
Нужно принять тот факт, что в условиях огромного количества информации на психику людей оказывается существенное давление. У тех, кто к этому не готов, паника может лишить способности сохранять рассудок.
Что делать в этом случае? Остановитесь, выдохните и постарайтесь сохранять спокойствие. Не позволяйте страху и отчаянию взять верх. Не читайте плохие новости. Каждый день начинайте с чего-то хорошего и приятного для вас. Взвешенно реагируйте на внешние раздражители и осозанно принимайте решения.
Известно, что психологическое напряжение негативно отражается на работе коллектива. Что можно с этим сделать с точки зрения бизнес-психологии?
Всегда нужно начинать с себя. Руководитель — это именно тот человек, который в кризисное время может сохранить спокойствие и гармонию в работе коллектива. Подумайте, как вы можете это сделать?
Я рекомендую проявить эмпатию и поговорить с командой — узнать, как сотрудники себя чувствуют, есть ли проблемы в работе, нужна ли помощь. Держите людей в курсе своих решений и причин их принятия. Сотрудники должны понимать смысл и целесообразность некоторых задач.
И главное — покажите свое спокойствие. Подайте пример того, что любую проблему можно решить только с холодной головой, а страх никак не поможет наладить рабочий процесс.
Есть ли какие-то простые эмоциональные решения, которые легко и просто могут помочь улучшить атмосферу в заведении?
Самый эффективный способ — «лечить людей» позитивными эмоциями. Гости будут возвращаются туда, где душевно, комфортно и спокойно.
Постарайтесь дать им это! Например, организуйте обучение актерскому мастерству для персонала. Думаю, результат превзойдет ожидания — ваше заведение станет местом, из которого не хочется уходить. И гости обязательно будут возвращаться снова и снова.
Сегодня во всех источниках информации мы видим только негатив. Нужно уметь переключаться и в создавать в ресторане атмосферу, где обо всем плохом можно забыть. Радуйтесь жизни и транслируйте это миру. Выходите в зал, общайтесь с гостями, командой, обменивайтесь положительной энергией и позитивными эмоциями.
Катерина, скажите как бизнес-психолог — как рестораторам можно выйти на качественно новый уровень сервиса?
Сейчас именно тот момент, когда нужно делать сервис нового уровня.
Сервис — это, в первую очередь, приятная атмосфера. Постарайтесь, чтобы ресторан стал местом, где приятно находиться. Подумайте о декоре и музыкальном сопровождении, это именно те мелочи, которые могут сделать заведение любимым. Налаживайте коммуникацию с посетителями. Просите дать Вам обратную связь. Выясните, что им нравится или не нравится, что «цепляет» в ресторане, на что они обращают внимание.
Я рекомендую даже немного выйти из процесса, остановить гонку и посмотреть на свой бизнес «сверху». Так вы сможете увидеть, какие механизмы нарушают процесс работы заведения. Помимо этого, изучите конкурентов. Например, закажите доставку в другом ресторане и проанализируйте, чем вы отличаетесь, сделайте выводы.
Сделайте сотрудников причастными к процессу — у них наверняка есть интересные идеи, которые могут улучшить ваш бизнес, ведь они очень хорошо знают и видят его «изнутри». Можно даже попробовать встать на их место. Например, день поработать в роли хостесс. Встречайте и провожайте гостей, будто это последний раз в вашей жизни!:)
Катерина, как зарядить персонал на новые свершения, улучшить мотивацию персонала?
Прежде чем работать с персоналом, разберитесь в себе. Проработайте собственные страхи, научитесь быть позитивно настроенным, транслировать это, быть достигатором. Если вы сами находитесь не в ресурсе, вы не сможете ничего дать другим.
Далее, научитесь разговаривать с командой. Это самое важное, что нужно уметь делать ресторатору. Когда наступает кризис, собственники часто закрываются в своем кабинете и находятся в состоянии «не трогайте меня». Это абсолютно неправильно. В этот момент у персонала складывается ощущение, что его бросили. Сотрудникам также нужна поддержка. Ведь это люди, которые работают на вас и для вас.
Такие, казалось бы, стандартные вещи, как приветственные слова, дружелюбный хлопок по плечу, «спасибо» или поощрение сейчас действительно способны взбодрить коллектив. Создайте семью из вашей команды!
Сейчас в кинотеатрах идет отличный фильм «Обратная связь», в котором герои учатся слышать, слушать и принимать обратную связь друг о друге. Как лучше использовать этот приём в ресторанном бизнесе?
В бизнесе очень важно получать обратную связь. Именно на этом строится успех и происходит движение вперед.
Узнайте у персонала, что по их мнению, сегодня не так, что бы хотелось изменить. Попробуйте посмотреть на ситуацию с позиции сотрудника и только потом предложить пути решения.
Мотивируйте людей своим примером! Покажите, что несмотря ни на что — вы команда. Ведь для многих совсем не деньги играют главную роль. Именно поэтому — общение, общение и ещё раз общение.
Для каждого владельца бизнеса или управленца понятно, что нужно в первую очередь мотивировать себя. Как сделать это максимально эффективно?
В первую очередь, станьте лидером для себя. Покажите, что вы не боитесь взять ответственность на себя в тяжёлой ситуации. Ставьте цели и правильно расставляйте приоритеты в рабочей деятельности. Кстати, я советую использовать матрицу Эйзенхауэра: классифицирует дела на важные и срочные, важные и несрочные, неважные и срочные, неважные и несрочные. Все это позволит достичь максимальных результатов.
Катерина, вы могли бы дать несколько советов и пожеланий для наших читателей, как не потеряться в таком переменчивом мире?
Главное, сохраняйте душевное равновесие и доверие к себе. Не держите все внутри, делитесь своими переживаниями с близкими людьми. И главное — не поддавайтесь общей панике!
И еще важный момент. Ищите нестандартные возможности, во время любого кризиса их открывается очень много. Ведь именно кризис — это время, когда можно взглянуть на свой бизнес по-новому и что-то изменить.
