PR в ресторане. Взгляд извне

Ресторанный бизнес начал прибегать к PR всего несколько лет назад, когда заведения стали раскручивать через социальные сети и сайты. Ранее владельцам было достаточно проходимости, вывески, интересно оформленной входной группы, интерьера, кухни, обслуживания, подачи… Рестораны конкурировали между собой исходя из этих ощутимых показателей. Как рассказывали сами рестораторы, раньше вообще не было потребности в PR, разве что в штате присутствовали арт-директор, но человека отвечающего только за продвижение бизнеса, рекламу и внешние коммуникации не существовало! В связи с чем, на рынке поднялась волна, и в ресторанный бизнес хлынул поток людей из PR, а рестораторы в свою очередь, не разобравшись, как это работает, начали найм SOS-менеджеров. Однако ресторанную сферу постигла та же участь, что и остальной бизнес. Сейчас владельцы заведений, разобравшись в сути деятельности, осознали, что PR в ресторане это не «зазывала», а реальная работа по улучшению качества обслуживания и выстраиванию внешних коммуникаций с вполне внятной задачей — наращивать и формировать постоянный поток гостей, а значит влиять на стабильность и рост получения прибыли.

Валерия Гришко – основатель Reformarketing.

Зазывала.

Первая проблема при найме специалиста — это восприятие его деятельности через призму собственного опыта. Сделаю небольшое лирическое отступление. Заниматься ресторанной сферой я начала несколько месяцев назад, поэтому данный материал пишу по горячим следам, и стараюсь смотреть на ситуацию со стороны, и объективно. Так вот, общаясь с рестораторами, я провела некую параллель между этим бизнесом и салонами красоты. Оказалось, есть очень много общего. Основной контингент владельцев — это предприниматели из других сфер или же люди, проработавшие в заведении несколько лет и решившие, что теперь знают все. Казалось бы, что сложного? Арендуй помещение, оформи документы, корми, пои, развлекай и зарабатывай. Но, почему я должна выбрать именно это заведение, когда на рынке огромная конкуренция? Люди открывают новые и новые места, вкладывают деньги, рестораны и кафе пустуют или же приносит недостаточно для покрытия расходов. Теперь вернемся к контингенту. Среди официантов, менеджеров и управляющих крайне мало людей, способных воспринимать ситуацию со стороны гостя. Отработав много лет, они забывают, что такое быть гостем, и воспринимают любое заведение с профессиональной точки зрения. Люди устают и перестают получать удовольствие, делая акцент только на прибыли! При этом данная сфера полна персонала с психологией «прислужника», а не управленца. Что это такое? За долгие годы, выработав в себе иммунитет к восприимчивости, они становятся не то чтобы равнодушными, но многим откровенно наплевать на отношение гостя. Они улыбаются, стараются угодить, однако внутри чувствуется огромное напряжение, и в момент получения собственного поля для деятельности, пружину срывает. И вместо управления, мы получаем сорвавшегося с цепи человека с высоким уровнем стресса, не способного объективно оценивать ситуацию, и уже заранее ненавидящего потенциальных гостей. Ясно, что годы работы в сфере обслуживания дают о себе знать, и людей, действительно любящих свое дело, единицы. Поэтому, открывая собственное заведение, и столкнувшись с потребностью привлечь PR, многие воспринимают нового специалиста, как «зазывалу». И ставят ему задачу: «Ты главное сюда народ гони, а мы уже сделаем все, чтобы его удержать». Но часто, в силу отрафированного за годы работы восприятия заведения, как места для отдыха и получения удовольствия, не замечают или не хотят замечать, что сам по себе сервис находится на низком уровне. Что люди ходят не просто поесть, а за оставленные деньги получить что-то большее, чем кусок мяса. Когда PR начинает указывать на явные промахи в управлении, происходит конфликтная ситуация. А теперь смотрите, какая интересная модель. PR чаще всего приходит извне или не имеет большого опыта работы в ресторане (опять же в силу отсутствия ранее потребности на этом рынке) и воспринимает заведение с позиции гостя (что уже правильно!) и говорит о своих ощущениях управляющему как гость. Но обратной связи, как правило, не происходит, поскольку нет внятного обозначения сфер влияния и ответственности. Такая ситуация обречена и неизбежно завершится конфликтом. Поэтому, прежде чем призывать всемогущую силу PR, нужно отработать такие очевидные и важные процессы, как сервис, концепцию, интерьер и качество подаваемой еды, и уже потом приглашать специалиста. Или же делать это изначально на этапе формирования команды.

SOS-менеджер.

Ресторанный бизнес сейчас находится на очень интересной стадии, когда разочаровавшись в PR в силу собственной некомпетентности (я не отрицаю, огромное количество хлынувших в этот бизнес людей со стороны PR, которые на самом деле не имеют к этому отношения и так же виноваты в сложившийся ситуации на рынке) сформировалось «правильное» восприятие. Оно звучит следующим образом: «PR должен обеспечить прибыль». Таким образом, перед PR-менеджером начали ставить как результат — продажи! То, чем уже отболели более развитые рынки. Нет, PR ничего не продает на прямую, и если владелец бизнеса говорит, что «все зависит от тебя», перекладывая ответственность за свой бизнес, то как минимум должен отдать его долю. Интересная позиция? И я сталкивалась с ней достаточно часто. Если ресторан не приносит прибыли, виноват не управляющий состав, а именно отсутствие рекламы и продвижения. Такие случаи бывают, но более шустрые ребята уже освоили социальные сети самостоятельно и прекрасно справляются с задачей PR, например, мне очень импонирует Александр Кан. Если говорить о грамотной работе именно продвиженца, ярким примером является стратегия уже известной сети грузинских ресторанов «Хачапури», баран Толик отличный пример! И заметьте, что якорным моментом является именно коммуникация с внешним миром. Это способность донести до аудитории энергетику заведения, привязать людей к месту эмоционально! Ну и, конечно же, человеку должно быть вкусно и комфортно. Тогда, при условии всех этих факторов, PR будет работать, а не спасать утопающий бизнес. Тут рестораторы выдали гениальную фразу: «Так любое заведение будет работать, зачем нам PR? Надо продвигать что есть!». Тогда формулировка звучит следующим образом: «Нам нужен человек, который будет продавать плохой сервис, и при этом врать как все замечательно, главное чтобы заведение продвигалось креативно!» Креатив всегда должен быть подкреплен реальным бизнесом, хорошим сервисом, качественной кухней, интересной подачей, удобным расположением и хорошей работой управляющего.

Отсутствие бюджета.

Для хорошего продвижения требуется хороший бюджет, или же можно обойтись минимальными затратами? Создание красивой обертки требует определенных вложений, как минимум на качественную полиграфию, красивые фотографии, интересный контент, мероприятия и продвижение в сети. Можно ли наращивать аудиторию только с помощью сети? Можно. Социальные сети действительно способны привлекать внимание и наращивать поток, но для их ведения и продвижения требуется опять же интересный и качественный контент. Сайт так же имеет значение, не обязательно гнаться за дорогими технологиями, сейчас достаточно платных и доступных платформ для запуска вполне продаваемого ресурса. Есть множество сервисов с отзывами, каталогов, информационных площадок, где присутствие заведения в правильной «обертке»  даст его посещаемость. Задача PR-менеджера создать эту самую «обертку» согласно концепции заведения, и работать в тесной связке с управляющим. Данная работа отталкивается от уже сложившейся концепции, или же в случае с провалом, концепция меняется и выстраивается заново с привлечением специалиста. Но, во главе угла всегда будет хороший сервис и грамотное управление, которое включает в себя множество факторов. Идеальная ситуация, когда PR привлекается на этапе создания и готовит заведение к выходу на рынок. Изначально формируя команду, PR-менеджер должен иметь такой же вес и степень ответственности, как и управляющий. Один отвечает за внешнее привлечение, второй за прямые продажи и удержание. Безусловно важна позиция шеф-повара, без заинтересованности и участия кухни эффект будет сомнительным. Поэтому так необходимо осознавать, что результат зависит от всех и каждого, но при этом есть внятное распределение сфер влияния и слаженная работа команды.

 

Поделиться:

Дом моды CHANEL открывает CAFÉ DU 19M

После Galerie du 19M, места, посвященного искусству и моде, Chanel открывает Café du 19M, на своей фабрике в 19-м округе Парижа. Новое так называемое  «Место,

Уход за лицом: топ 8 лучших масок для лица

Маска для лица — это дополнительный интенсивный уход за кожей. Поэтому, почему бы не отложить телефон, зажечь свечи и устроить себе расслабляющий отдых, который направит